Положение об оказании услуг технической поддержки

ПОЛОЖЕНИЕ
об оказании услуг технической поддержки Rekmala.ru

Настоящее Положение описывает содержание, условия и порядок оказания услуги безвозмездной технической поддержки Rekmala.ru.  Под Rekmala.ru в настоящем Положении понимается юридическое лицо ООО «Рекмала».

1. Условия оказания Услуги:

1.1. Услуги технической поддержки предоставляются клиентам Rekmala.ru на русском языке  в течение срока действия Договора на сервис Rekmala.
1.2. Услуги технической поддержки на условиях настоящего Положения оказываются безвозмездно.
1.3. Услуги технической поддержки оказываются только в рамках функциональных возможностей сервиса Rekmala. При этом Rekmala.ru предоставляет сервис Rekmala по принципу «как есть», не гарантирует возможность реализации каких-либо индивидуальных потребностей и задач Заказчика и не дает каких-либо гарантий по внесению в функционал сервиса каких-либо изменений по его требованию. Rekmala.ru оставляет за собой право обновлять функционал и/или внешний вид сервиса Rekmala без согласования с Заказчиком.

2. Услуга технической поддержки включает:

2.1. Консультирование по вопросам работы сервиса Rekmala;
2.2. Базовое информирование по вопросам предоставляемых Исполнителем услуг, в том числе по текущим актуальным акциям;
2.3. Сбор и формализация информации об ошибках и недочетах в работе сервиса Rekmala, передача такой информации соответствующим техническим специалистам Rekmala.ru, контроль за исправлением таких ошибок. При этом ошибкой считается расхождение результата исполняемого пользователем алгоритма действий с результатом, предусмотренным для такого алгоритма технической документацией Rekmala.ru (http://help.megagroup.ru/podklyuchenie-servisa).

3. Формат оказания Услуги технической поддержки:

3.1. Оказание технической поддержки осуществляется удаленно в порядке обработки запросов пользователя c 9:00 до 17:30 по московскому времени. Принимаются запросы на техническую поддержку, направленные Заказчиком на русском языке одним из следующих способов:
- через кабинет пользователя Megagroup.ru https://cabinet.megagroup.ru(предпочтительный способ связи);

- по электронной почте на ящик support@megagroup.ru;
- посредством телефонного звонка на  контактный номер технической поддержки 8-800-555-22-14 (звонок по России бесплатный, лимит телефонного общения со службой технической поддержки установлен п.4.3. Положения)
- через онлайн чат Onicon на странице сайта /
3.2. При обращении в службу тех. поддержки пользователь предоставляет следующие данные:
- идентификатор сайта/клиента;
- подробное описание вопроса, пожелания или описание возникающей ошибки с примерными шагами воспроизведения
3.3. Обращения посредством электронной почты должны производиться с контактного адреса электронной почты. Сотрудник техподдержки вправе запросить направление обращения в письменном виде с контактного ящика электронной почты / через кабинет пользователя Rekmala.ru либо на свое усмотрение затребовать иное подтверждение  идентификации пользователя.  
3.4. При наличии возможности сотрудник техподдержки самостоятельно устраняет причину обращения Клиента. В противном случае сотрудник техподдержки формализует заявку Заказчика и передает ее в работу либо для оценки соответствующим  специалистам, о чем сообщает Клиенту (отклик на заявку Клиента).
3.5. При средней загруженности службы технической поддержки Rekmala.ru время отклика на запрос Заказчика составляет 2 (два) рабочих дня. Указанные сроки в зависимости от степени загруженности службы поддержки Rekmala.ru могут корректироваться как в меньшую, так и в большую сторону.
3.6. В целях оказания технической поддержки Rekmala.ru вправе требовать от Клиента обновления версии интернет-браузера, установки на оборудовании пользователя вспомогательного программного обеспечения, выполнения иных несложных действий программного характера

4. Ограничения

4.1. К рассмотрению не принимаются обращения пользователей:
- содержащие нецензурную лексику и/ или оскорбительные выражения;
- содержащие  вопросы, ответы на которые уже были предоставлены ранее;
- не содержащие данных, позволяющих идентифицировать пользователя
4.2. Техническая поддержка Rekmala.ru не производит:
- консультирования по основам работы с системами Яндекс.Директ и Google AdWords;
- обработку  обращений от пользователей, категорически отказывающих в оказании содействия в решении вопроса или проблемы (в т.ч. отказывающих в выполнении действий, предусмотренных п.3.6. настоящего Положения)
- каких-либо услуг по индивидуальной настройке аппаратного и программного обеспечения с выездом по месту жительства или работы пользователя;
- консультирования по основам использования электронно-вычислительной техники;
- консультирования по ведению, анализу эффективности и оптимизации рекламной кампании
4.3. Лимит суммарного времени телефонного общения Заказчика с Исполнителем в рамках услуг безвозмездной технической поддержки  по настоящему Положению составляет 240 минут в год.
Заказ  дополнительных услуг по сайту влечет увеличение установленного лимита времени телефонного общения из расчета 10 минут за каждые 1000 рублей оплаченных дополнительных работ.  При учете времени телефонных разговоров, не учитываются разговоры, вызванные необходимостью устранения технических сбоев, произошедших по вине Исполнителя.

5. Действие настоящего Положения

5.1. Настоящее Положение действует с момента его публикации в сети Интернет на сайте /
5.2. Rekmala.ru вправе вносить изменения в настоящее Положение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Положения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Положения. Действующая редакция всегда находится на странице по адресу http://rekmala.ru/sla.